在捷運上需要協助，但又不好意思開口，或怕身旁其他人聽到，怎麼辦？台北捷運公司自去年11月推出AI智慧客服，即日起服務再進化，增加「一般事件通報」功能，民眾在車站或列車上如需即時協助，透過AI智慧客服，利用文字免通話，即可告知北捷客服中心及行控中心，快速取得相關的服務。
北捷表示，民眾可透過「台北捷運Go」App、台北捷運官網或是在捷運車站詢問處掃描QRCode，選擇戴著耳機的微笑娃娃圖示，進入AI智慧客服。
北捷表示，一般事件通報功能的設計，是以直覺式操作為主，使用相當方便，以車廂內有飲料打翻為例，在系統頁面中間的選項直接點選「一般事件通報」，或是在系統下方的對話框簡單輸入「有人打翻飲料」或「車廂有飲料打翻」，就能自動觸發這項功能，以引導對話的方式，點選路線別、輸入車廂編號，經過手機認證後即可傳遞訊息。
AI智慧客服新功能。圖／台北捷運提供
AI智慧客服串聯台北捷運客服中心及行控中心，當有民眾通報事件，客服中心及行控中心的通報系統會立即發出「叮咚！旅客通報、旅客通報！」的提示音，確認時間、地點後，通知相關單位處理，省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。
北捷提到，日前即有民眾使用「一般事件通報」，反映列車上有飲料打翻，客服人員確認路線別及車廂資訊後，迅速通知相關單位派員上車處理，短短幾分鐘內就將車廂恢復潔淨明亮；也有民眾透過這項功能，反映車廂內有人嘔吐，捷運車站立刻派員前往協助。
台北捷運將創新、科技精神導入顧客服務，以多年來累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎，在去年11月推出AI智慧客服，以即問即答、24小時全年無休的互動性文字諮詢服務，對於一般常見問答提供快速回應，至今突破25萬使用人次；同時串接遺失物系統，民眾可藉由線上文字問答選單點選，即時顯示協尋結果或是登錄資料，由台北捷運幫忙協尋，大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。
掃描車站海報進入AI智慧客服。圖／台北捷運提供
責任編輯／吳苡榛