張國煒道歉指「日本官僚主義嚴重」 矢板明夫：火上澆油了

6日星宇航空一架班機受天氣因素轉降，隨後又因為調度等問題，引發一連串延誤事件，導致302名旅客只能睡在成田機場，讓旅客相當不滿。針對此事件，日本產經新聞台北支局長矢板明夫認為，張國煒專程來道歉、機票免單已經夠有誠意，但他認為張國煒道歉時提到「日本官僚主義很嚴重」是將責任推給第三方，等同於火上澆油。

近日，星宇航空讓數百名旅客在成田機場候機室打地鋪過夜一事，引起各界討論。矢板明夫8日也發文說，首先航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情。我當記者多年，經常出差，因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜的經驗有好幾次。我個人認為，董事長專程來道歉，而且把機票免單，其實已經是做的相當有誠意了。

不過，矢板明夫覺得，可能因為道歉時說的話，引起了一些新的不滿，因此星宇航空這一次是在危機管理上出現了問題，「簡單說，火上澆油了。」這幾年，日本出了好幾本專門討論怎麼道歉的書，像《道歉的秘訣（謝罪の極意）》、《好的道歉（よい謝罪）》、《道歉的能力（謝罪力）》等，有一些參考價值。

矢板明書轉述書中向客戶道歉的方法，以及道歉時的服裝要求。但其中矢板明夫強調，說話的時候千萬不能把責任推給第三方，如果是第三方的責任，那是你沒辦法解決的，只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。

矢板明夫舉例，像這次星宇航空的道歉中，提到「日本官僚主義很嚴重」，雖然這點我也同意，但是日本的官僚主義不是星宇航空能解決的問題。

另外，矢板明夫還表示，道歉的時候拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償，這些當然要做，但是要等對方完全原諒自己之後，才能拿出來，如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」，會使對方更加生氣。

最後矢板明夫還提醒，犯錯、惹客戶生氣是在所難免的事情，如何道歉其實是非常重要的。

責任編輯／曾以馨